Основой стабильных продаж и прибыли в любом бизнесе являются клиенты. Это азбучная истина, которую часто игнорируют.
Определим термины. Обычно клиентами принято называть всех людей – кто купил, кто просто зашел, вообще всех людей в принципе.
Однако, давайте внесем уточнения в это общее понятие «клиенты». Условно разделим на сегменты:
- целевая аудитория (рынок) – люди, для которых создан Ваш бизнес, чьи потребности он должен удовлетворять, чьи проблемы решать своим товаром или услугами;
- потенциальный клиент – тот, кто заинтересовался Вашим товаром или услугой, но еще не купил;
- клиент – тот, кто хотя бы один раз купил Ваш товар или услугу
Именно последняя категория людей и есть то, что составляет Вашу базу клиентов. Одновременно можно (и нужно) вести базу потенциальных клиентов. Их необходимо впоследствии конвертировать в клиенты, т.е. хотя бы один раз им продать свой продукт.
Откуда берется база клиентов? Понятно, что в процессе привлечения и конвертации (перевода, превращения) потенциальных клиентов. Потенциальные же клиенты – это часть целевой аудитории, т.е. рынка, на который направлена Ваша реклама.
Чем быстрее Ваш бизнес наберет базу клиентов, тем быстрее он будет расширяться и развиваться. А как это сделать? Существует масса маркетинговых инструментов для этого, проверенных временем. Не только всем уже поднадоевшая реклама (хотя без нее никуда).
Процесс наполнения базы клиентов условно состоит из трех этапов:
- привлечение потенциальных клиентов;
- конвертация потенциального клиента в реального (первая продажа);
- повторные продажи продукта существующим клиентам
Именно последний этап дает бизнесу стабильные доходы. Однако владельцы бизнесов, как правило, все усилия направляют на первый этап, осуществляя, по сути, одноразовые продажи.
Необходимо помнить, что база клиентов не только наполняется, но и уменьшается по естественным причинам. Например, клиент перешел на другой продукт, уехал из города, Ваш продавец его чем-то «обидел» и он решил больше у Вас не покупать и т.п.
В итоге нужно знать средние показатели увеличения и уменьшения базы клиентов за период (неделя, месяц, год):
- количество приобретенных клиентов;
- количество потерянных клиентов
Из практики. Базу клиентов во многих бизнесах никак не выделяют. Не хранят на отдельном ресурсе. Когда спрашиваешь о списке клиентов, то обычно отвечают, что он есть в 1С-бухгалтерии. Но там он в виде бухгалтерских операций и с ним невозможно эффективно работать. Для этих целей в компаниях внедряют CRM-системы, которые хранят сведения о клиентах в нужном виде и позволяют автоматизировать работу сотрудников с ними, получать необходимые показатели и анализировать состояние продаж. Да хотя бы просто можно начать собирать свою базу клиентов с помощью обычной таблицы Microsoft Office Excel.
База клиентов в любом бизнесе – это святая святых компании. Если ее каким-то образом уничтожить, то бизнес будет парализован. Поэтому доступ к сведениям о своих клиентах должен быть жестко контролируемым. Самый простой путь появления Ваших прямых конкурентов – уход сотрудника, который решил начать свое дело, с полной копией базы клиентов.
На практике же у любого продавца есть полный доступ к информации о клиентах. Мало того, сведения о клиентах, которые приобрел сотрудник у него же и хранятся: в телефоне, электронной почте, в записной книжке, в файлах компьютера. Это недопустимо и чревато проблемами. Сотрудник уходит. С ним уходит информация о клиентах. В продажах наступает провал именно в том месте, где был ушедший продавец.
Поэтому тщательно собирайте базу клиентов, храните ее и контролируйте доступ к ней со стороны сотрудников и посторонних лиц.
Вам необходимо узнать более подробно о том, как формируется база клиентов именно для Вашего бизнеса? Тогда обращайтесь по этим контактам и получите консультацию по этому важному вопросу.