Вводные данные:
Компания по производству бетона для строительства зданий. Поставляет бетон строительным компаниям города. Владелец решил кроме бетона продавать цемент, как отдельный продукт. С этой целью купил и установил линию по тарированию цемента в мешки по 50 кг и 1000 кг. Разработал дизайн мешков.
Проблема: зайти на рынок тарированного цемента, который достаточно насыщен. Есть игроки на рынке, которые продают много лет и очень известны.
На начальном этапе проведен анализ состояния компании и рынка цемента в городе. Рынок перенасыщен. Ценовая политика у всех достаточно жесткая. Большие игроки снижают цены, перекупщики идут к тому, у кого самые низкие цены на цемент. Перекупщики продают цемент на рынках, либо получают заказы и развозят клиентам. Есть и компании, которым нужен тарированный цемент.
Здесь надо пояснить, что владелец говорил о выходе на розничный рынок. Это подразумевает продажу продукта конечному потребителю – каждому отдельному человеку. Однако затем выяснилось, что владелец считает розницей мелкооптовых покупателей, которые берут цемент для перепродажи, либо для себя. Следует всегда выяснять, что действительно понимается под теми, или иными терминами и желаниями.
Далее установлено, что у владельца нет в компании системы продаж. Т.е. звонки принимает случайный сотрудник, который в данный период назначен в приемную. Такие сотрудники меняются, постоянно происходит ротация на этом участке. Кроме того, один сотрудник отвечает за все вопросы по продаже цемента: проводит переговоры, выезжает на встречи, направляет в офис продаж, поддерживает дальнейшие контакты. Сколько он успеет за рабочий день сделать продаж?
Поэтому, владельцу предложено построить конвейерный отдел продаж, состоящий из 3-х этапов: обработка исходящих и входящих звонков, выезд агента на встречи с целью первой продажи, менеджер по работе с существующими клиентами.
На каждом этапе разработаны скрипты и регламенты бизнес-процессов, т.е. действий сотрудников. Проведено обучение персонала и несколько раз приняты экзамены на знание регламентов.
Но этого мало. Анализ существующего сайта компании показал, что он разработан лет десять назад, не имеет маркетинговых свойств для привлечения клиентов, отсутствует контекстная реклама в интернет. Реклама в печатных СМИ заметных результатов не дало.
В результате полностью перестроен сайт – отдельно для цемента, отдельно для бетона, отдельно сайт-визитка компании. В содержание внесены необходимые рекламные блоки. Пробный запуск контекстной рекламы даже на старый сайт резко увеличил количество входящих звонков в два раза.
В привязке со скриптами и регламентами отдела продаж реклама через интернет дала хорошие результаты. Внедренные формы отчетности процесса работы персонала позволила полностью контролировать в ежедневном режиме, что происходит с продажей цемента.
В дальнейшем владелец компании заказал разработку регламентов процессов в производственном цеху (тарирование цемента), т.к. ему очень понравилась самостоятельная работа отдела продаж, без необходимости ежедневного присутствия и вмешательства.
Практически мы создали структуру, которая может работать автономно, без постоянного присутствия владельца или его наемного директора. Однако следует понимать, что необходимо постоянно поддерживать процессы в отделе продаж. Периодически пересматривать и вносить изменения в регламенты в соответствии с изменениями во внешней среде.
Одной из интересных явлений была реакция потенциальных клиентов на содержание сайта. В одном из блоков было заявлено, что если у клиента останутся целые мешки, то компания готова принять их обратно и вернуть деньги за неиспользованный цемент. Именно по данному пункту в большинстве входящих звонков спрашивали подтверждение этой возможности.
При этом при продаже в скрипте сотрудника был вставлен блок о предложении купить дополнительно 2, 3, 5 и более мешков цемента (в зависимости от величины партии). Это объяснялось тем, что по опыту компании у клиента всегда не хватает нескольких мешков, чтобы завершить строительные работы.
Также надо понимать, что ради пары оставшихся мешков клиент не будет возвращаться для того, чтобы вернуть за них деньги. Такова психология человека.
А как у Вас организован процесс продаж? Возможно, этот кейс Вам поможет посмотреть на него иначе.