Для того, чтобы управлять любой системой необходимо знать ее показатели. Для управления бизнес-системой Вашей компании необходимо знать и постоянно контролировать бизнес-показатели.

Одно из краеугольных правил управления гласит: невозможно контролировать то, что невозможно подсчитать.

Очень часто владельцы и руководители бизнеса в качестве отчетов о деятельности компании применяют бухгалтерские отчеты. Но бухгалтерия создана не для этого. У нее другие задачи. Дебет, кредит, баланс, доходы, расходы, зарплата, налоги и т.д. Но она не показывает, как работает процесс. А между тем месяц уже прошел. Время не вернуть. Допущенные просчеты не исправить.

Значит нужен другой инструмент контроля бизнес-процессов.

Существует множество различных показателей эффективности бизнес-процессов:

• по текущим продажам;
• по работе персонала;
• по состоянию клиентской базы;
• по маркетинговым акциям и мероприятиям

Это все разные стороны Вашей бизнес-системы. Любой процесс должен быть описан в категориях количества, времени и ресурсов. Иначе это не процесс, а хаотическая деятельность с постоянными кризисами и провалами.

Например, небольшой процесс приема входящих звонков может иметь всего несколько показателей:

• количество входящих звонков за период (день, неделя, месяц);
• количество пропущенных звонков за период;
• количество звонков, завершившихся положительно (согласие на встречу, заказ, запрос материалов)
• количество звонков, завершившихся отрицательно с указанием причин
• распределение входящих звонков по времени (утро, день, вечер, либо по часам)

Можно увязать звонки с персоналом, чтобы знать, кто наиболее эффективно их обрабатывает. Можно разработать разные варианты скриптов по обработке входящих звонков и собрать по ним статистику для выявления наиболее эффективного варианта.

Если увязать статистику по входящим звонкам с рекламой, то Вы легко поймете насколько эффективен избранный Вами канал и вид рекламы.

Для персонала таких показателей наберется на пару десятков:

• количество входящих / исходящих звонков;
• количество встреч;
• количество направленных коммерческих предложений;
• получено ответов на коммерческие предложения;
• количество полученных заявок;
• количество подписанных договоров;
• количество проданного продукта;
• сумма продаж;
• количество новых клиентов;
• количество повторных продаж существующим клиентам;
• количество сорванных сделок, причины;
• количество полученных рекламаций (претензии клиентов по продукту, или по сервису);
• и т.д.

Это все для продавцов. А ведь еще есть офисные работники, складские, продавцы в торговом зале, персонал обеспечивающих отделов, производственный персонал.

Однако не нужно превращать Ваш бизнес в систему подсчета всяких показателей и ставить их целью Вашей системы. Иначе можно получить совершенно обратную реакцию. Ведь все зависит от того, как настроена система.

«Самый простой способ избавиться от метричного безумия — отделить показатели от прибавок к зарплате и любых других поощрений и наказаний. Исчезнет необходимость в поддающихся измерению целях, и компания сможет добиваться целей, которые хочет, а не суррогатных, кратковременных целей, удовлетворяющих количественным критериям. Показатели можно использовать для получения аналитической информации и понимания сути процессов, но они не должны быть самоцелью и не должны становиться системой управления. Показатели не могут принимать правильные решения. Только люди могут принимать правильные решения. А помочь людям принимать правильные решения можно так: убедиться, что они понимают общие цели и приоритеты компании и что у них есть инструменты и знания, помогающие им улучшить свои суждения.  Измерения, вероятно, помогут с этим, но заменять управление измерением — не более чем скудость ума.»

Карен Фелан, «Простите, я разрушил вашу компанию. Почему бизнес-консультанты – это проблема, а не решение»

Существуют общие для бизнеса показатели, характеризующие самый главный процесс – продажи.

Про 5 основных показателей системы продаж читайте здесь.