Один из самых сложных, но одновременно и необходимых вопросов развития компании – это эффективность ее бизнес-процессов.

Что такое бизнес-процесс, да и вообще процесс?

Это описание того, как делается, или необходимо делать, определенную работу, чтобы получить нужный результат. Если говорить несколько более широко, то бизнес-процессы – это описание системы с точки зрения выполняемых действий для достижения цели.

В статье «Три модели системы» мы увидели, что любую систему можно описать всего тремя моделями. Но точек зрения, аспектов, на систему неизмеримо больше. Описание процессов является одной из точек зрения на систему. В частности, это точка зрения на Ваш бизнес со стороны выполняемой работы для получения прибыли.

Как в случае понятий система-подсистема, процессы могут быть более высокого порядка, включающие в себя ряд других процессов, и более низкого порядка, которые входят в другие процессы.

Если применить три модели описания к системе процессов, то мы увидим следующее:

Конечно, эти схемы упрощены и показаны некоторые категории групп процессов. Также отображены не все стрелки взаимодействия, т.к. схема была бы перегружена визуально. Стрелки должны быть надписаны: что получает процесс и что отдает.

Таким образом, элементами системы процессов являются группы процессов одной категории. Конечно, можно показать множество существующих процессов, но тогда Ваша модель усложнится настолько, что Вы просто окончательно запутаетесь.

У каждого процесса есть вход – сырье, ресурсы, информация, необходимые для функционирования процесса, и выход – результат преобразования входа. Причем ожидаемый результат, а не какой получится.

Для каждого процесса есть ограничения и критерии его функционирования: по результату, по времени, по затратам. А также количественные и качественные показатели того, насколько эффективно и правильно работает процесс.

Деление процессов по видам в разных источниках несколько отличается, но общий принцип может быть такой:

• основные процессы;
• обеспечивающие / вспомогательные процессы;
• управленческие (административные) процессы

Первый вид – это те процессы, которые направлены непосредственно на достижение цели системы. Для бизнеса – это процессы создания ценности, т.е. производства и продаж.

Второй вид – это процессы необходимые для функционирования основных процессов. В случае бизнеса – бухгалтерия, кадровое обеспечение, складское обеспечение, поставки, обслуживание оборудования, документооборот и т.п.

Третий вид – это процессы управления процессами. Иначе говоря, это работа по управлению компанией: планирование, контроль исполнения, контроль результатов, принятие решений и прочее.

Каждый процесс содержит в себе ряд подпроцессов, которые, в свою, очередь могут быть расписаны на более простые. И так до тех пор, пока выполняемую работу уже нельзя будет декомпозировать на еще более простые процессы. Потому что нельзя разделить одного человека на составляющие, если так образно объяснить. Последний, самый нижний уровень представляет из себя простейшие операции, которые необходимо выполнить пошагово (т.е. алгоритм действий), чтобы получить результат. Например, заполнить отчет за день, оформить накладную на товар, отправить коммерческое предложение и т.д

Как описать бизнес-процессы?

Не надо придумывать то, как делается работа в организации. Надо взять и описать что делается на каждом участке в компании, каждым сотрудником реально, в действительности. При этом следует обязательно выяснить основные характеристики выполняемой сотрудниками работы: что он делает, для чего / кого, какой результат должен получить, кому передать и в каком виде, когда, от чего / кого должен получить сотрудник входные ресурсы, чтобы сделать свою работу, когда, в каком виде. И самое главное, что необходимо понять – почему именно так, а не иначе делается работа на участках.

В итоге Вы получите пачку исписанной бумаги и поймете, что, как и почему так делается в Вашей компании. Следующим шагом необходимо составить визуальные схемы из полученных описаний. Такие схемы обычно используются для отображения алгоритмов в программировании. Какие при этом использовать фигуры и как делать надписи, стрелки и прочее в различных видах описаний (нотациях) предлагается по-разному. Но для простоты используйте только несколько, Вы же не занимаетесь прикладными исследованиями процессов. К примеру, вот такие:

Располагать схемы можете горизонтально, вертикально – не суть важно, как удобнее воспринимать.

Покажите свои схемы сотрудникам – им понятно, так ли действительно они делают работу, не пропущены ли важные нюансы? Внесите коррективы. И так до тех пор, пока схемы не будут выверены полностью (не всегда это достижимо).

Теперь есть основа для анализа эффективности бизнес-процессов в компании. Скорее всего в ходе описания Вы уже увидели достаточно проблемных мест, которые в целом негативно влияют на качественное и быстрое выполнение работы, а следовательно, и тормозят всю систему. Вот здесь и начинается оптимизация – улучшение проблемных мест в процессах.

Часто предлагается после описания процессов «как есть», разработать, т.е. моделировать, процессы «как надо». Но не всегда получается моделировать, т.к. Вы просто можете не знать «как надо» построить процесс. Здесь нужна помощь специалиста, либо применение метода проб и ошибок. Вы моделируете процесс, внедряете его и смотрите – работает или нет, насколько эффективно, как влияет это на всю систему. При необходимости корректируете и снова запускаете для апробации на практике. Это необходимо делать в любом случае, особенно если процессы разработал сторонний специалист (он не знает все нюансы Вашей системы досконально).

К каждой блок-схеме прилагается описание операций с указанием, что на входе операции, кто поставщик, суть операции, что на выходе и кто получатель. А также временные рамки исполнения.

Внедрение процессов невозможно сразу и везде, согласно разработанным моделям. Поэтому начинать следует с самых проблемных мест, или с самых простых участков. Возьмите для начала и составьте чек-листы для сотрудников. Чек-лист – лист пошаговой проверки своих действий. Это тоже некий алгоритм, который показывает, что должен получить сотрудник при выполнении отдельной операции. К примеру, приемка товара в магазине, или обработка входящего звонка, или проверка автомобиля перед выходом на линию. Чек-листы – очень простой, но очень действенный инструмент, который прекрасно дисциплинирует персонал.

Образцы регламентов бизнес-процессов отдела продаж рассматриваются здесь.