Самый важный процесс в любом бизнесе – это продажи. Ни лучший продукт, ни крутой офис, ни что-то еще. Если у Вас, как Вы считаете, очень хороший товар или услуга, то это не самое главное, как многие думают. Если у Вас неэффективный процесс продаж, то остальное уже не имеет значения.

В других статьях мы уже видели из чего состоит процесс продаж. Это три основных этапа:

• привлечение потенциальных клиентов;
• конвертация потенциальных клиентов в покупателей, т.е. первая продажа;
• осуществление повторных продаж существующим клиентам

Как же происходят продажи в большинстве компаний?

Вспомните, как происходит продажа на базаре. Стоит владелец товара. Перед ним выложен ассортимент. Он периодически покрикивает что-то вроде «покупай …», «подходи…», «кроссовки, туфли, сапоги все размеры…». Перед ним проходит поток людей. Кто-то подходит, смотрит. Продавец тут же начинает закидывать смотрящего вопросами «что ищете?», «какой размер надо?», «проходите, давайте посмотрим», «давайте примерим» и так далее.

Дело в том, что все подобные базарные техники продаж и дальше идут с владельцем бизнеса. У него также сидят продавцы, ждут прихода очередного клиента, чтобы закидать его вопросами и информацией про свой продукт. А если не придет, то «люди зажрались», «клиент пошел не тот», «сейчас кризис» и прочие отговорки про свой неэффективный процесс продаж.

Систему надо менять, а не пытаться строить компанию по «базарному» типу.

Как строятся продажи в любом бизнесе? Есть продавцы, или менеджеры по продажам (хотя это некорректное наименование). Они сами ищут клиентов, сами проводят встречи, сами делают повторные продажи, если клиент обратился повторно сам.

Очевидный итог – сотрудник перестает нормально работать или увольняется. Перегорел, либо нашел работодателя, который предложил ему более высокую зарплату. Или решил открыть свое дело, став конкурентом бывшему работодателю. В любом случае в продажах идет провал. Надо нанять нового сотрудника (продавца), надо чтобы он вошел в курс дела, надо ждать пока он наберет свою базу клиентов. Потеря времени, денег и сил.

Для минимизации потерь владелец или руководитель ищет кого? Звезду продаж, которая все знает, умеет, с хорошим опытом, но еще молодого возраста (иначе как им управлять?). Таких нет. Ибо такие все уже где-то «хорошо сидят». Проблемы такого подхода описаны в моем блоге здесь.

Решение простое – применять процессный подход к продажам. Причем по конвейерному принципу. Т.е. разделять сложный процесс продаж на более простые участки, куда не надо искать звезд. Там справится среднестатистический человек, без особых навыков. Но при этом необходимо расписать, как надо выполнять работу на участке, т.е. процессы.

Итак, необходимо Ваш процесс продаж перестроить по трем процессам:

Первый процесс – привлечение потенциальных клиентов – представляет собой необходимые действия для выявления заинтересованных из целевой аудитории и создания условий для получения их контактов, инициирования встречи с ними (у них в офисе, либо посещения ими Вашего офиса или магазина). На этом этапе работает самый низкооплачиваемый персонал. Все что им надо сделать – это следовать прописанным скриптам бесед по телефону, или ответов на запросы по другим каналам.

Второй процесс – конвертация потенциальных клиентов в покупателей – представляет собой непосредственный контакт с потенциальным клиентом и убеждения его в приобретении первого продукта. Здесь работают люди, которые могут очень хорошо общаться, выявлять потребности и подводить потребности потенциального клиента под характеристики продукта, увязывая, таким образом, стремление человека решить свою проблему со свойствами продукта. На этом этапе работают квалифицированные продавцы. Это «волки», которых, как известно, ноги кормят. И оплата у них существенно выше, чем у других.

Третий процесс – повторные продажи существующим клиентам – представляет собой действия по поддержанию контактов с теми, кто хоть раз что-то купил и стремление продать им еще раз. Персонал на этом этапе должен уметь поддерживать дружеские контакты и обеспечивать повторное обращение клиентов, создавать лучшие условия для каждого и т.п. Офисная работа в целом. Сюда можно определять уже «уставших» сотрудников отдела продаж, или возрастных. Все что от них требуется – это вовремя обратиться к клиенту, подготовить очередные документы, обеспечить отгрузку, проконтролировать доставку.

Каждый из этих процессов сам по себе может содержать и подпроцессы, которыми может заниматься отдельный отдел. Например, привлечение клиентов может содержать, как одного маркетолога, так и группу. Все зависит от величины компании и объема работ.

В чем эффективность такого построения отдела продаж?

Во-первых, специалисты каждого этапа нацелены только на свои задачи, и не имеют навыков для работы на других этапах. Тогда, если вдруг кто-то из персонала решил, что он может уйти, то это его дело. Быстро заменить такого на другого – не проблема. У Вас есть регламент процесса на его участке, который быстро вводит в работу нового сотрудника.

Во-вторых, каждый сотрудник в каждом этапе имеет ограниченный доступ к клиентской базе. Только на своем этапе. Что там делается дальше он не знает. Поэтому, даже если он уходит с копией контактов «своих» клиентов, то не парализует работу участка из-за отсутствия контактов с клиентом.

В-третьих, навыки, которые не отрабатываются постоянно, через пару-тройку месяцев атрофируются. И если такой сотрудник придет в новую компанию, а там весь процесс продаж в одном участке, то он не сможет квалифицированно выполнять две трети работы, т.к. он «натаскан» только на один этап. Долго он продержится у нового работодателя?

Во многих бизнесах первого и третьего этапа, как правило, не существует. Поэтому им тяжело дается каждый рубль, т.к. они постоянно ищут и стараются привлечь новых покупателей, абсолютно не заботясь о прошлых, продают им «в лоб», и снова ищут следующих. Это бизнесы разовых продаж. Те, кто понял всю важность работы с существующими клиентами, получают постоянный доход и могут развиваться.

Статью про описание, внедрение, оптимизацию процессов читайте здесь.

Образцы регламентов процессов продаж на каждом этапе Вы можете посмотреть и скачать здесь:

На каждом этапе есть свой набор техник для его успешной реализации. Эти техники отработаны десятилетиями практики различных компаний. Некоторые применяются со времен возникновения торговли, как таковой.

Для получения консультации по вопросам внедрения бизнес-процессов продаж в компании отправьте заявку по этим контактам.

Следует понимать, что если у Вас нет описания бизнес-процессов и Ваш персонал работает не по регламентам, а как получится, то попытка автоматизировать работу в компании приведет к еще большим проблемам.

Как сказал «отец» Microsoft, Билл Гейтс:

Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе: автоматизация, примененная к эффективной операции, усиливает эффективность. Второе: автоматизация, примененная к неэффективной операции, усиливает неэффективность.

Однако, зачастую владельцы или руководители бизнеса считают, что именно внедрив CRM-систему, они как раз и организуют работу процесса продаж. Заблуждение. Ибо, как писали М.Хаммер и Д.Чампи в своих книгах:

Автоматизация беспорядка приводит к автоматизированному беспорядку.

Автоматизировать существующие процессы с помощью ИТ – все равно что асфальтировать протоптанные коровами дорожки. Автоматизация просто дает более эффективные способы выполнения неправильных действий.

Поэтому, сначала опишите и внедрите бизнес-процессы на практике. А уже когда Вы их отшлифуете, тогда и автоматизируйте для повышения эффективности работы компании.