В подавляющем числе бизнесов не практикуется предоставление гарантии клиентам при предложении товаров или услуг.
В некоторой части предлагаются стандартные сроки, которые прописаны в законодательных документах.
Причина этого проста – собственник или руководитель боится, что покупатели массово начнут требовать возврата денег по гарантии. Конечно, начнут. Если Ваш продукт некачественный.
На самом деле, если продукт удовлетворяет ожиданиям покупателей, то процент возврата будет очень маленьким. В некоторых источниках приводились цифры 3-5% максимум. То есть остальные 95-97% продаж принесут прибыль, которая с лихвой окупит возвраты.
Гарантия может стать Вашим отличительным признаком в ряду конкурентов. Вы даете гарантию, а Ваши конкуренты – боятся.
Что можно гарантировать?
Возврат денег при каких-либо условиях. Возмещение затрат клиента, если Ваш продукт не помог ему решить проблему и вызвал издержки. Обмен продукта на другой. Все зависит от того, что продает бизнес.
Например, одна обувная компания предлагала обувь с гарантией возможности ее возврата в течение 60 дней. Никто из конкурентов такое не делал. Эту гарантию рекламировали везде. При этом цена обуви находилась в сегменте низких цен. Излишне говорить, что покупатели шли туда толпой.
Однако, надо пояснить, что возврат обуви в течение 60 дней имел соответствующее условие. А именно: обувь должна быть товарного вида. Т.е. состояние новой, а не ношенной. С соответствующими товарными чеками и упаковкой (коробка). Это условие было прописано, но как говорится «мелким шрифтом».
Автопроизводители гарантируют работоспособность своего автомобиля в течение некоторого периода времени или пробега в километрах. В противном случае осуществляется бесплатное устранение проблем.
Одно известное в Новосибирске Агентство недвижимости гарантирует возврат стоимости квартиры, если по его вине клиент приобрел жилье, которое не может быть ему продано в силу каких-либо условий, которые агентство обязано проверять.
В одной компании, предлагающей тарированный цемент оптом, прописана гарантия точного веса мешка и замена всей партии, в случае обнаружения несоответствия содержимого мешка ожидаемому стандарту качества. Кроме того, гарантировалась замена всех порванных мешков и возврат денег за неиспользованные мешки (не вскрывались).
Если Вы предлагаете услуги, то стандартной формой гарантии является возврат ее стоимости, либо оплата таких же услуг у другого поставщика.
В любом случае, необходимо не просто давать гарантию, особенно в случае возврата стоимости клиенту, а прописывать условия ее реализации. То есть надо обезопасить себя от тех, кто пожелает поживиться за счет бизнеса бесплатно: и продукт получить и деньги вернуть.
Часто бывает ситуация, когда про гарантию говорят только при прямом общении потенциального клиента с представителем продавца. И как бы, между прочим. Здесь либо гарантия плохо составлена, либо собственник игнорирует данный инструмент. Если есть сильная гарантия, то ее просто необходимо показывать во всех маркетинговых материалах: на сайте, в рекламе, в рассылках, в коммерческих предложениях. Ведь первый вопрос в голове потенциального клиента – это вопрос о рисках при приобретении Вашего продукта. Снимите все риски с клиента, и он отблагодарит в виде покупок Вашего продукта.
Гарантия может стать Вашим действенным инструментом при привлечении клиентов и отстройки от конкурентов. А также обоснованием более высокой стоимости на фоне аналогичных предложений.
Если Вы затрудняетесь с определением гарантии в Вашем случае, то отправьте заявку на консультацию по этим контактам и получите необходимые рекомендации для Вашего случая.