Что такое скрипт? Каждый программист скажет, что это сценарий, т.е. пошаговое исполнение ряда команд для автоматизации наиболее популярных действий.
Так оно и есть. Но что это значит в продажах? То же самое.
Это набор фраз для получения ожидаемого результата от контакта с потенциальным клиентом. Ваш сотрудник следует некоему сценарию, или алгоритму, беседы с потенциальным и существующим клиентом, который с большей вероятностью приводит к продаже, либо иной цели.
Скрипты продаж разные, в зависимости от цели: для получения контактных данных клиента, для посещения магазина или офиса, для получения коммерческого предложения, для назначения встречи и так далее. Все зависит от того, где происходит контакт с потенциальным или существующим клиентом: по телефону, в офисе, в торговом зале, на сайте.
Очень часто никто не думает про то, что существуют всем надоевшие и отпугивающие фразы типа «чем я могу вам помочь?», «вы что-то ищете?», «вы что-то хотели?», «вам что-то нужно?» и прочее в таком духе.
Такие фразы присутствуют как в интернет, так и при непосредственном контакте потенциального или существующего клиента с продавцами. Но наш человек очень не любит такие подходы. Поэтому необходимо выстраивать сценарий контакта так, чтобы не вызывать раздражения и не проявлять излишнее давление на клиента. Он сам должен принимать решение. Просто надо ему помочь.
Холодные звонки уже не работают. Они только отпугивают своей назойливостью. Но это не все понимают. Потому что совершается попытка продать «в лоб», что люди, а особенно собственники и директора компаний, очень не любят.Поэтому, если вы делаете «холодные» звонки, то цель должна быть иная, например,только назначить встречу, или выслать коммерческие материалы, либо пригласить на беседу.
В результате на каждом уровне, или в каждой точке контакта с потенциальным клиентом необходимо выстраивать наиболее оптимальный сценарий общения для осуществления продажи. И вот такой сценарий должен быть описан и заучен сотрудниками, которые находятся на тех самых участках, где происходит контакт.
Зачем нужен скрипт вообще? Да для того, чтобы сотрудник, и даже собственник, не забыл сделать именно те предложения, которые и будут толчком к продаже.
Где его взять, или как его разработать самостоятельно?
Все просто. Если есть ресурсы, то лучше привлечь специалиста со стороны – консультанта или опытного продавца.
Но если нет ресурсов или желания оплачивать постороннюю помощь, то можно разработать и самостоятельно. В интернете масса шаблонов и примеров.
Скрипт беседы при входящем или исходящем звонке, скрипт беседы при посещении офиса или торгового зала – все они имеют одну базовую формулу:
- Приветствие и представление себя и своей компании
- Определение цели звонка (фильтр – ваш клиент или нет)
- Выявление потребностей собеседника
- Представление своих возможностей по решению проблем клиента
- Предложение купить товар или услугу
Кстати, во многих случаях последнего пункта не бывает. Просто не предлагают купить. Видимо опасение отказа, а мы все этого боимся с детства, приводит к потери возможной продажи и клиента.
Скрипт, как и любые алгоритмы, нуждается в постоянном совершенствовании,улучшении, подборе таких фраз и вопросов, которые с большей вероятностью приводят к продажам. А предела совершенству нет. Необходимо постоянно анализировать беседы с потенциальными покупателями пробовать новые подходы в беседе.
В любой компании, где есть продавцы или менеджеры по продажам, присутствует 1-2 сотрудника, у которых процент продаж выше, чем у остальных. Это объясняется тем, что они либо интуитивно нашли верный алгоритм беседы с клиентом, либо опыта или знаний больше.
В любом случае рекомендуется сделать анализ бесед таких продавцов и затем внедрить в работу другим, чтобы общий средний уровень повысился. Тогда и объем продаж повысится, а, следовательно, и ваша прибыль.
Но, избегайте избитых оборотов и фраз. Они всем уже приелись и вызывают желание прервать разговор. Это касается не только телефонных разговоров, но и личных встреч, а также онлайн-консультантов и иных опций онлайн-связи на сайте, в мессенджерах, соцсетях. Будьте оригинальными и конкретными в своих вопросах и предложениях клиенту.
Хорошие скрипты могут повысить конверсию в продажах до 30%,а то и более. Если у Вас остались вопросы по этому инструменту,или Вы хотите получить консультацию по увеличению продаж в Вашей компании, то обращайтесь по этим контактам и получите необходимые Вам рекомендации.