В статье «База клиентов» упоминается так называемая CRM-система (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами).
Это инструмент автоматизации процессов работы с клиентами в Вашем бизнесе. Вся информация о потенциальных и существующих клиентах собирается и хранится в специальной информационной системе (для тех, кто далек от технологий – это компьютерная программа).
Сегодня уровень CRM-систем позволяет автоматизировать любые действия, как со стороны клиентов, так и со стороны Ваших сотрудников. Необходимо только своевременно вносить информацию по клиентам и все. Остальное сделает система. Любые отчеты по процессу продаж можно получать чуть ли не нажатием одной кнопки.
Однако надо понимать, что если в Вашем бизнесе нет никаких процессов, то применение CRM-системы не даст Вам никаких результатов, а станет еще одним чемоданом без ручки – нести неудобно, а выкинуть жалко.
Для чего и как работает CRM-система?
При обращении потенциального или существующего клиента информация о контакте и его результатах вносятся в систему. Далее, при изменении отношений с клиентом, т.е. любое событие, информация вносится и корректируется.
Это позволяет отслеживать состояние отношений с клиентом, продвижение отношений с потенциальным клиентом, выявлять клиентов, которые прекратили отношения с бизнесом.
При этом Вы можете видеть аналитику по продажам, какие продукты популярны, какие не очень, какие клиенты, что предпочитают и еще много других вопросов.
Современные CRM-системы позволяют интегрировать процесс продаж с бухгалтерией, телефонией, управлением складскими запасами.
Кроме того, организовывать работу персонала и контролировать результаты:
- входящие/исходящие звонки
- проведение встреч
- персональную эффективность
- обращения через сайт компании
- переписку по электронной почте
- рассылку коммерческих предложений
- формирование единой базы образцов документов компании
И много чего еще.
Вся информация хранится в одной базе. Доступ сотрудникам к этой информации можно ограничивать в зависимости от их функций, чтобы не позволить увести Ваших клиентов, или исключить утечку важной информации о бизнесе.
Если Вы построили для своего процесса продаж воронку продаж (или лестницу продаж и т.п.), то CRM-система может быть настроена именно под Вашу воронку. Это дает очень хороший эффект, т.к. Вы легко и быстро можете определить на каком этапе происходит провал в продажах, и принять своевременные меры по устранению проблемных мест в бизнесе.
Если Вы думаете, что CRM-система нужна только для достаточно развитого, или крупного бизнеса, то Вы ошибаетесь. Даже если у Вас нет сотрудников, и Вы в гордом одиночестве зарабатываете на хлеб (что не очень эффективно, т.к. большие деньги нельзя заработать своими руками), подобная система будет хорошим помощником.
В принципе базу клиентов можно вести и в таблице Excel из пакета программ Microsoft Office. Но рано или поздно, при активной работе с клиентами, придется искать более удобные инструменты.
Сегодня в Интернете предлагается масса различных CRM-систем – какие-то попроще, какие-то посложнее. Есть и такие, которые предлагают уже готовые настройки для массовых видов малого бизнеса: фитнес-залы, салоны красоты и прочие. Все что Вам нужно – это посмотреть описание, связаться с поставщиком услуг и выбрать наиболее подходящую.
Часто при беседе с собственником малого бизнеса звучит возражение о том, что собственник опасается хранить информацию о своих клиентах в CRM-системе внешнего поставщика таких услуг. А вдруг поставщик кому-нибудь предоставит эту информацию.
Ответ: кому нужны именно Ваши клиенты? У поставщика онлайн CRM-системы могут быть десятки и сотни тысяч клиентов, и ему точно не до того, чтобы заниматься именно Вашим бизнесом, а тем более передавать информацию о Вас налево. Не льстите себе. Ваш бизнес не такой уж лакомый кусочек.
Но если у Вас «паранойя» в этом вопросе, то есть решения и для установки CRM-системы на своем компьютере. Правда тогда доступ к ней будет только на этом компьютере. И если Ваш компьютер сломается, то восстанавливать базу клиентов придется заново и вручную. Процесс продаж при этом остановится и есть большая вероятность потерять рынок.
Еще раз запомните. Если у Вас нет хоть как-то отлаженного процесса продаж, то CRM-система не спасет. Это не волшебная пилюля для увеличения продаж. Это всего лишь вспомогательный инструмент для более эффективной работы с клиентами. Однако на практике собственники часто заблуждаются, полагая, что если они установят у себя такую систему, то все будет продаваться само собой.
Нужны более подробные разъяснения по внедрению CRM-систем в Вашем бизнесе? Обращайтесь по этим контактам за консультацией, и мы вместе проанализируем Ваш процесс продаж и внедрение CRM-системы.