Что это, зачем и как внедрить
За последнее время, с учетом развития ИТ-технологий, уже постоянно актуальным вопросом стала тема автоматизации бизнеса.
Кстати, речь не просто о бизнесе, а в целом об автоматизации деятельности организации любого вида и даже организационных структур.
В чем же суть данного вопроса и направления деятельности в этой сфере?
Существует три основных предлагаемых участниками этой сферы понятия и много всяких второстепенных интерпретаций:
- Применение программных средств в конкретных вопросах бизнес-деятельности.
- Применение оборудования (технических средств) в повседневной деятельности.
- Комплекс мероприятий по разработке, внедрению бизнес-процессов с последующей их автоматизацией (переносом в виртуальное пространство) с помощью ИТ-технологий.
1 — это бухгалтерские программы, различные CRM/ERP системы, IP-телефония, программы управления документооборотом, проектами, задачами, офисом и т.д.
2 — это контроль-кассовая техника, турникеты, системы учета времени или прихода/ухода и т.п.
3 — а вот это и есть действительно та автоматизация, которая является истинной в своем понимании. Множество рутинных операций, четко описанных, отработанных переносятся в сферу компьютерных систем, чтобы «вкалывают роботы, а не человек».
Первые два пункта – это лишь некий инструментарий для осуществления связи между людьми и ИТ-технологиями. Говоря проще – надо сначала переместить информацию из реального мира в виртуальный, чтобы потом ее обрабатывать, анализировать и видеть отчеты по показателям деятельности.
Здесь же я рассматривают основу автоматизации – третий пункт, из вышеописанных.
Очень часто я встречаюсь с одной и той же ошибкой, как среди собственников бизнеса, так и среди ИТ-специалистов (т.е. как раз те, кто предлагает внедрение ИТ-систем в бизнес). Бытует мнение, что если взять и установить/настроить компьютерную систему (говоря языком неспециалистов), как правило CRM, и всех туда «загнать», то таким образом в компании можно навести наконец-то порядок в работе. И, соответственно, внедрить бизнес-процессы. И все сразу заработает, как отлаженный механизм, все станет прозрачно и понятно, и сразу доходы и прибыль вырастут.
Не станет и не вырастут. Вы получите автоматизированный беспорядок, который ранее был без компьютеров и систем.
У вас появится чемодан без ручки — нести неудобно, а выкинуть жалко.
Почему так?
Все просто. Если у вас в бизнесе и до этого не было никакой систематизации, отлаженного механизма в действиях сотрудников и выполнения требуемой работы, то после попытки внедрения ИТ-технологий этого не будет. То, чего нет автоматизировать нельзя.
В подавляющем числе бизнесов используется 1С-бухгалтерия. Но используется в качестве электронных таблиц и калькулятора, т.е. 10-20% от имеющихся возможностей программы. И понять в таких автоматизированных бухгалтериях о действительно важных показателях функционирования бизнеса ничего невозможно.
Попытка установить CRM-систему приводит к двойному ведению документооборота и некачественному внесению информации в эту систему.
Причина этого простая – нет бизнес-процессов, нет показателей, нет СИСТЕМЫ в работе.
Что делать?
Для начала надо разработать и внедрить бизнес-процессы. Об этом я писал здесь. Отработать и наладить их в ручном режиме. И уже потом вводить автоматизацию – или поэтапно, или сразу на большинстве участках.
Без понимания того, как должна делаться работа для достижения цели – получения прибыли, — попытки автоматизировать бизнес приведут к провалу.
Начинать следует с отдельных участков, работу которых надо описать в алгоритмах и показателях, которых дадут возможность контроля. При этом количество и виды документов отрабатываются с применением самых простых инструментов – Google Документы и Google Таблицы. Доступ к ним настраивается через интернет.
С каких участков начинать? Да хотя бы с участка поступающих обращений. Опишите четко и понятно, что надо делать сотруднику при поступлении входящего звонка, сообщения в чате, или по электронной почте. Какой результат должен быть и какие показатели позволят контролировать работу участка: количество обращений за день, из них по видам каналов (почта, телефон, сайт, соцсети), количество положительных (осуществили заказ, попросили дополнительную информацию и т.п.), количество отказов и прочее. Разработайте таблицу для заполнения (отчетная форма), скрипт разговора/переписки, а также чек-лист.
Чек-лист – самый простейший и первичный шаг к автоматизации работы. Это список основных действий и результатов при выполнении конкретной операции. Про чек-лист здесь.
Таким образом идете по всем участкам. Через некоторое время у вас уже будет набор алгоритмов выполнения работы, которые необходимо взаимоувязать между собой и структурировать по видам (категориям) работ. В результате у вас начнет появляться структура бизнес-процессов.
В дальнейшем, когда вы отработаете в реальном виде систему процессов, показателей и отчетных форм (документов) можно переходить к подбору ИТ-системы, которую необходимо будет адаптировать под свою бизнес-систему. В частности, вы проработали участок продаж, систематизировали его и переносите все операции и формы в CRM-систему. Про CRM написано здесь.
Кроме того, необходимо увязать бизнес-процессы с использованием сайта вашей компании, с рекламными мероприятиями, акциями и другими вопросами деятельности.
В итоге вы получаете систему, которая выполняет много рутинных операции автоматически, без участия ваших сотрудников. А таких операций много: заполнить данных потенциального клиента/покупателя, внести сведения о транзакции (одной покупке), оформить и выслать счет на оплату, квитанцию об оплате, коммерческое предложение, осуществить рассылку по базе клиентов и т.п, и т.д. и пр.пр.
Освободившееся время даст возможность вам и вашим сотрудникам сосредоточиться непосредственно на качестве работы, общения с клиентами, улучшения сервиса, маркетинга и, как результат, значительно увеличить продажи и прибыль.
Если у вас есть какие-либо вопросы по автоматизации, либо вы просто не знаете, с чего и как начать, то звоните, или пишите по этим контактам. Мы вместе рассмотрим текущую ситуацию в вашем бизнесе и разработаем решение, требуемое для дальнейшего развития и увеличения дохода.