Или почему нет развития у многих малых бизнесменов

В текущий период со всех сторон стоит стон собственников малых бизнесов о кризисных проблемах, давлении со стороны государства и прочем.

Но посмотрим со стороны потребителя на малый бизнес в стране. Какие проблемы создает сам малый бизнес и потом плачется о трудностях работы и неплатежеспособности людей.

Как правило, малый бизнес продает что-то от производителя. Мало кто производит сам. Но сервис, т.е. умение обслужить клиента, на уровне базара 90-х прошлого века.

Поясняю. Вы нашли то, что вам нужно в конкретной фирме. Пошли, оформили покупку, стали ждать поставку, установку, настройку и т.п. Вам поставили, установили, настроили и т.п. Вроде все правильно, все нормально.

А нет!

Попробовали обратиться в фирму по вопросу, связанному с приобретенным продуктом, и получили в ответ что? Кучу причин, почему фирма не может решить ваш вопрос. Т.е. вас просто аккуратно послали с вашей проблемой.

Так поступает 90% фирм из сферы малого бизнеса. Никакой поддержки после продажи продукта. Гарантия на поставленный продукт – фикция. Только если он действительно САМ «умер», сломался и прочее. И еще доказать надо, что это гарантийный случай.

Остается горький осадок от такого общения и злость на всех этих «долбанных коммерсов, которые просто скидывает товар и потом ничего не хотят делать». Знакомо?

А потом эти коммерсы плачутся, что клиент нынче пошел не тот, кризис, у людей денег нет и всякое подобное. А ведь его фирма сама делает одноразовый бизнес. После одного контакта больше нет желания к такому обращаться.

Примеры? Пожалуйста.

Покупал межкомнатные двери в одной такой фирмочке. За неделю, примерно, решил позвонить и узнать все ли нормально и будет ли поставка нестандартной двери (одна такая была) в срок. Нет ли задержек. Мне же надо мастеров приглашать для установки.

На меня вылили кучу внутренних проблем фирмочки, отношений с фабрикой-производителем, падениембазы данных…

Вот мне это надо? Я так и спросил. В итоге, когда я начал узнавать, когда будет директор, чтобы прийти и с ним поговорить обо всех этих вопросах, мне пригрозили вызвать полицию (???).

Клиента потеряли. И если завтра меня спросят об этой фирмочке, я буду очень эмоционально отговаривать людей покупать там двери. Значит потеряли много клиентов.

Второй пример. Заказали кухню. Недешевую. Пришли, все сделали, все красиво, шикарно. Так хорошо все началось еще раньше – мы у них заказали пару шкафов. Все было замечательно. Но!

Через некоторое время столешница (искусственный камень, тоже недешево) дала маленькую трещину. Пригласили ребят с этой фирмы. Пришли, посмотрели, и сказали, что неправильно установлен духовой шкаф, из-за чего треснула столешница (!). И мы должны сначала установить правильно духовой шкаф, а уже потом они придут и сделают ремонт столешницы.

Клиент потерян. Теперь я буду всем говорить, чтобы никто с ними не связывался. Во-первых, есть гарантия на кухню, еще действующая. Во-вторых, какая связь между духовкой и столешницей? В-третьих, скорее всего ребятам тратить время на это не хочется – денег никаких, а время тратить надо и париться с этой трещинкой.

Цена вопроса примерно 2000-2500 рублей. А может и того меньше. Но! Клиентоориентированность – это решение проблемы клиента вне зависимости от условий продажи.

Но рынок же не беспредельный. Есть конкуренты. Когда-то целевая аудитория заканчивается. Дальше что? Падение. Закрытие бизнеса и жалобы на всех и вся, но только не критический взгляд на собственные действия. Так и живет наш малый бизнес.

Это и есть одноразовый бизнес. Клиент купил и все, пошел на, про него забыли и забили. Ищем нового.

Теперь положительный пример.

Купил дорогой компьютер. К нему источник бесперебойного питания, тоже недешевый. Но! Продавец не учел вопросы подключения компьютера к источнику бесперебойного питания, к интернету, да еще продал беспроводную клавиатуру и мышь (набор от Microsoft), которая работает по блютузу. А в компьютере нет модуля блютуз.

Когда я все это выяснил, то позвонил в компанию и обрушил на них свое возмущение. В итоге вопрос был быстро решен заменой набора на другой и возвратом оставшихся денег.

После этого продавец позвонил, извинился и прислал подарок от компании. Бесплатный.

Вот это более-менее сервис и клиентоориентированность.

Я пойду теперь в другую фирму по продаже компьютеров? Нет. Они доказали, что готовы отвечать за свои промахи и готовы признавать свои ошибки. Теперь я знаю, что им можно ДОВЕРЯТЬ.

Вам и Вашему бизнесу можно доверять?

Или у Вас одноразовый бизнес?